Dans les coulisses de la refonte d’Aéroplan

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Comment réinventer un programme de si longue date, auquel les membres sont tant attachés ? Quand on vise la perfection, le processus de transformation doit être à la hauteur. « Ça n’a jamais été tenté auparavant », explique Mark Nasr, vice-président – Fidélisation et Commerce électronique d’Air Canada. La relance d’Aéroplan, déployée le 8 novembre, a exigé une refonte complète de l’image de marque (conçue par l’équipe de création maison d’Air Canada, bien au fait de la stratégie) ainsi qu’une étude de consommation « vaste et détaillée ».

Pendant 20 mois, l’équipe a écouté plus de 36 000 consommateurs sur la planète. Optant pour une recherche de type ethnographique, elle a interviewé les gens chez eux pour savoir comment ils planifient leurs voyages et s’aventurent dans les aéroports. M. Nasr se souvient d’une anecdote avec l’un des participants qui montre à quel point les opinions sont tranchées en matière de programmes de fidélisation : « Sa mère, qui écoutait en douce, s’est mise à intervenir et à prodiguer moult conseils. »

09 novembre 2020
Une illustration de bagages devant une fenêtre d'aéroport donnant sur l'aileron d'un avion d'Air Canada en stationnement

Pour transformer le programme Aéroplan, « nous nous sommes appuyés sur deux éléments. Primo, m’a dit notre directeur général, “montrez-moi à quoi ressemblerait le meilleur programme de fidélisation de voyages au monde” », raconte M. Nasr, ajoutant que l’étape de la concrétisation était encore loin. « Deuxio, nous voulions un programme s’adressant à toute la clientèle d’Air Canada. Tout le reste est venu de notre étude. »

Notamment, les phases d’entrevues, de conception et de design se chevauchant, les concepts proposés obtenaient une rétroaction immédiate. Certains thèmes récurrents se sont exprimés haut et fort : l’importance de la famille et des proches en fidélisation, qui a inspiré un nouvel élément, dont le partage familial Aéroplan. Jusqu’à huit membres d’une famille peuvent accumuler et échanger des points dans un solde partagé, et obtenir collectivement des tarifs préférentiels, s’il y a un membre de statut Élite ou un titulaire principal d’une carte de crédit Aéroplan.

« Les caractéristiques de notre partage familial sont parmi les plus généreuses au monde. Je ne parle pas que de programmes aériens, mais de fidélisation au sens large. »

« Les caractéristiques de notre partage familial sont parmi les plus généreuses au monde. Je ne parle pas que de programmes aériens, mais de fidélisation au sens large, précise M. Nasr. Ce qui est très cher à offrir. » Mais tout au long de l’étude, le concept visait juste : « On écoutait, idéalisait, concevait un prototype.  Parfois, on tapait dans le mille et d’autres fois, pas du tout. On a conservé seulement ce qui fonctionnait et lorsqu’on a enfin trouvé la bonne formule, les gens ont dit : “Voilà ce qu’on a toujours voulu” ou “C’est équitable, et c’est la bonne chose à faire”. »

Le processus a aussi demandé d’examiner ce que propose la concurrence directe et indirecte. « Nous savions que les meilleurs programmes de fidélité n’étaient pas dans le domaine du voyage », ajoute M. Nasr. On a ainsi évalué plus de 40 programmes, dans six pays, parmi d’autres transporteurs aériens, hôtels, détenteurs de cartes de crédit et détaillants. « Nous avons étudié leur fonctionnement, parlé aux membres et appris d’eux. »

Tout le temps et les efforts passés à la refonte du programme Aéroplan ont permis à Air Canada de concevoir ce qu’elle considère comme le plus avantageux programme de fidélité au pays. « Aucun autre programme au Canada n’offre un tel taux de récompenses, et nous en sommes très fiers », conclut M. Nasr.

Informations sur les vols d'Air Canada sur un appareil mobile avec une carte de fidélité Aéroplan

Cinq bonnes raisons d’adhérer à Aéroplan

  • Aucun supplément en argent Échanger des points contre des primes aériennes ne demande aucun supplément, ce qui pourrait vous faire économiser gros.

  • Accumuler des points, plus facile et pratique Amassez des points chaque fois que vous réservez en argent un vol d’Air CanadaMD à aircanada.com ou sur l’appli officielle, peu importe la classe de tarif.

  • Partage familial Aéroplan Jusqu’à huit membres peuvent accumuler des points en commun ; les primes viennent plus vite. Sans frais.

  • Les primes aériennes, simplifiées Aucune restriction ni période d’interdiction. Si une place est offerte à la vente, elle est disponible pour l’échange de points.

  • Nouveau statut Aéroplan ÉliteMC Parmi les privilèges de la fidélité, il y a le tarif préférentiel sur les primes aériennes, la franchise de bagages enregistrés, etc. De plus, la passe-statut permet d’offrir un surclassement à un ami, une première dans l’industrie.

 

Pour tous les détails sur les nouveautés du programme Aéroplan, visitez aircanada.com/aeroplan.

3 façons de maximiser vos points

  1. Échangez librement vos points. Vous n’en avez pas assez pour réserver un vol ? Il est possible de combiner points + argent.

  2. Obtenez aisément des avantages additionnels. Les membres Aéroplan pourront échanger leurs points contre de populaires extras, de type wifi à bord ou surclassement.

  3. Utilisez vos points partout. En plus des primes aériennes, on peut les échanger contre des achats du quotidien, des divertissements, etc.

Le nez d'un avion d'Air Canada

Dans les coulisses de la toute nouvelle image d’Aéroplan

Andy Shibata, Directeur délégué – Marques

  • Qu’est-ce qui a inspiré la nouvelle identité de marque d’Aéroplan ? « Elle a été entièrement conçue par l’équipe de création maison d’Air Canada, et reprend des éléments du programme, moderne et progressiste. Même si Aéroplan a plus de 35 ans d’histoire, nous avons eu la chance de lui insuffler une nouvelle énergie. »

  • Comment transposer ça dans le logo ? « Avec l’arrivée d’Aéroplan dans l’écosystème d’Air Canada, il fallait s’assurer que les gens feraient le lien. La parenté visuelle se retrouve notamment dans la feuille d’érable (l’emblème), et le E fait de trois bandes, qui rappelle la vue de devant de nos avions. »

Une illustration de la nouvelle carte de crédit Aéroplan en noir et gris

Accumulez des points plus rapidement

  • Tarifs préférentiels Effectuez des achats à Air Canada, et accumulez des points plus vite. De plus, vous échangez vos primes aériennes à de meilleurs taux, en utilisant moins de points.

  • Statut Élite Pour obtenir des Milles et des Segments de Qualification à un Statut, il suffit d’effectuer des achats admissibles au quotidien, sur une carte valide.

  • Avantages partagés Lorsqu’ils voyageront seuls, les titulaires de carte supplémentaire profiteront de l’enregistrement gratuit du premier bagage, de l’accès au salon et de différents privilèges à l’aéroport.

 

Découvrez les avantages supplémentaires de la carte de crédit Aéroplan à aircanada.com/cartes.

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